« L’objectif du groupe de travail composé d’intervenants de l’Anact et de chercheurs était de construire une réflexion théorique autour de la production du service ; nous avons choisi délibérément de mixer des interrogations autour de deux configurations très différentes : les services rendus à la personne et les services à destination du grand public (comprenant les services commerciaux et les services publics). Le service doit être considéré en lien avec le fait qu’il se situe au cœur de rapports sociaux qui le rendent plus difficile à construire, voire impossible lorsque sa construction se heurte à des contradictions difficilement réductibles ou à des rapports de force défavorables. Il renvoie à des mutations économiques et du travail majeures ; le passage d’une économie industrielle à une économie de service place le bénéficiaire — client ou encore usager — au cœur de l’organisation et du travail. » Régine BERCOT